Objectifs
- Acquérir les compétences nécessaires pour offrir un service client de qualité à distance.
- Maîtriser les techniques de communication orale et écrite spécifiques à la relation client à distance.
- Apprendre à gérer efficacement les situations complexes et à fidéliser la clientèle.
Prérequis
Trois profils possibles.
- Niveau classe de 1re ou équivalent.
- CAP/BEP/titre professionnel de niveau V dans les métiers de vente ou de services à la clientèle et un an d’expérience professionnelle.
- Niveau classe de 2de et 3 ans d’expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle.
Métiers visés
- Téléconseiller,
- Télévendeur,
- Téléprospecteur,
- Conseiller client, conseiller clientèle, conseiller commercial, conseiller voyage,
- Chargé d’accueil, chargé d’assistance, chargé de clientèle, chargé de recouvrement,
- Commercial sédentaire.
Durée
- Du lundi au vendredi de 9 h à 12:00 et de 13:00 à 17h.
- Quatre mois environ, soit 525 heures de formation, dont 315 heures en centre de formation et 210 heures de stage en entreprise.
Programme de la formation
Accueil et sensibilisation
- Présentation des objectifs de formation.
- Sensibilisation au développement durable appliqué au secteur professionnel.
- Introduction à l’environnement professionnel du conseil relation client à distance.
- Durée : 1 semaine.
Module 1 : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
- Techniques de communication à l’oral et à l’écrit spécifiques à la relation client à distance.
- Accueillir, informer et renseigner les clients ou usagers.
- Accompagner, assister et conseiller les clients dans leurs choix.
- Gérer les situations difficiles et les réclamations de manière professionnelle.
Module 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
- Techniques de prospection téléphonique.
- Stratégies pour fidéliser les clients lors de ventes, prises de commandes, ou réservations.
- Gestion des situations de rétention client.
- Techniques pour le recouvrement amiable des créances.
Stage en entreprise
- Application pratique des compétences acquises en milieu professionnel.
- Gestion de cas réels et interaction directe avec les clients.
- Réflexion sur l’amélioration des pratiques et adaptation aux différents scénarios de la relation client.
- Durée : 6 semaines.
Modalités d’évaluation
- Évaluation continue des compétences à travers des simulations et des études de cas.
- Présentation d’un dossier professionnel en fin de formation.
- Entretien final avec un jury composé de professionnels du secteur.
Modalités pédagogiques
- Alternance entre formation théorique et pratique en centre puis mise en pratique lors du stage.
- Support pédagogique comprenant manuels, vidéos et accès à une plateforme en ligne.
Financement
Le prix de la formation est donné à titre indicatif.
Possibilité de prise en charge par :
- CPF
- Région
- Pôle Emploi
- Entreprises
- Fonds propres
Lieux de la formation
- Les détails et inscriptions peuvent être obtenus en contactant directement l’organisation.
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